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《销售服务技术》体现了“以能力为本位，以学生为主体，以实践为导向”的职业教育教学指导思想，立足职业学校商贸类专业学生就业岗位群的实践要求，注重对学生岗位实践能力和综合职业能力的培养。
《销售服务技术》以模块教学的方式，将销售服务技术的主要内容划分为销售服务技术和营业工作程序、识别商品技术、销售服务接待技术、店面布局与商品陈列技术、销售操作技术、处理顾客异议和投诉技术、处理退换货技术以及市场调研技术八大教学模块。在表达方式上通俗易懂，深入浅出，符合职业学校学生的阅读和学习习惯；在内容选择上重视实用性，既有必备理论，又有岗位技能训练，知识点的介绍尽量图表化，力求表述简明，技能训练力求任务化，体现实用性。
《销售服务技术》可供职业学校财经商贸类专业学生使用，也可作为销售服务岗位培训教材和自学用书。
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序
前言
模块一 销售服务技术和营业工作程序
项目一 了解销售服务岗位职责和服务规范
项目二 掌握营业工作程序
模块二 识别商品技术
项目一 了解商品质量认证种类和标志
项目二 认识运输包装标志
项目三 识别商品品级和商品代码
模块三 销售服务接待技术
项目一 学会分析顾客心理
项目二 掌握顾客沟通技巧
项目三 学会推介商品
项目四 学会促成交易
项目五 掌握安全技能
模块四 店面布局与商品陈列技术
项目一 了解店面布局
项目二 学会商品陈列
模块五 销售操作技术
项目一 学会拿放和展示商品技术
项目二 学会称量商品
项目三 学会捆扎商品
项目四 学会计价
项目五 学会开票、收款
项目六 了解点钞
项目七 了解人民币真伪鉴别
项目八 掌握礼品包装技术
模块六处理顾客异议和投诉技术
项目一学会处理顾客异议
项目二学会处理顾客投诉
模块七 处理退换货技术
项目一 了解退换货
项目二 掌握处理退换货技术
模块八 市场调研技术
项目一 学会收集调研资料
项目二 学会整理和分析资料
项目三 学会撰写调研报告
参考文献 |
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《国务院关于大力发展职业教育的决定》指出：“职业教育要坚持以就业为导向，深化职业教育教学改革”。我国社会经济的快速发展、产业结构的优化调整和生产技术的不断进步，为职业教育事业发展提供了巨大的推动力量和广袤的空间，同时也对职业教育教学改革提出了新的要求和挑战。因此，作为职业教育教学改革和职业教育内涵发展核心内容的课程改革迫在眉睫。
2005年12月，南京市全面启动了职业教育课程改革，成立了以教育行政部门为领导，职业教育教研部门为主导，骨干教师为主体和行业企业专家深度参与的课程开发与实施团队。我们按照“边研究、边实践、边推广”的思路，在部分重点学校的重点专业开展了系统的理论研究与实践探索，并不断总结和完善，初步建立了以能力为本位，以项目课程为主体，以职业实践为主线，具有鲜明地方特色的模块化课程体系。本套系列规划教材就是南京市职业教育课程改革的系列理论研究和实践成果之一。
本套系列规划教材编写的特点是：突出商贸技能在岗位上的重要性，实践性强，信息化程度高；通过案例和实训资料解决商贸服务操作的实际问题；以行业发展的新特点为引领，在教材体系和章节内容上由浅入深、循序渐进地进行商贸服务技能实训，内容全面，操作有序，环节齐全，实践评价体系完整。本套系列规划教材适合我国中等职业学校商贸类专业的日常教学和实训。
职业教育技能实训系列规划教材的编写工作是一项全新的工作。由于没有成熟的经验可供借鉴，也没有现成模式套用，尽管我们尽心竭力，遗憾之处在所难免。我们期望这套系列规划教材能够作为地区课程改革的“试金石”，来带动出更多有价值的教学成果，为教学改革做出微薄的贡献。 |
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一、快速建立亲和力
良好的亲和力是建立信赖感的关键，也是整个销售环节最重要的开始阶段。
（1）主动创造融洽、宽松的气氛 营业员面容放松，说话的语气自然、肯定，体态、姿势自然得体。自然的微笑和轻声爽朗的笑声都会给对方最好的感染。
（2）找出感兴趣的话题 在沟通过程中，要找到彼此都感兴趣的共同话题和嗜好，可以通过询问的方式来寻找共同话题。只要顾客感兴趣就跟着他的话题聊下去，很快就能了解顾客的购买想法。
（3）与顾客状态一致通常与自己最相似的人最容易被自己所接受，当顾客谈到某事时表现出情绪高涨，谈话中加以手势、表演，那么营业员的语调也要相应地提高，这样便于与顾客的言谈、举止、心境达到状态同步。
二、注意询问方式
通常，询问要注意三点：提问内容、提问时机、提问方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应也需要考虑。询问方式分为两类，一种是开放式询问，另一种是封闭式询问。
（1）开放式询问 它是指不能只用“是”或“否”来回答的询问，而需要运用叙述、说明或论述来阐明问题。 |
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